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    2019-07
    銀行業客服中心智能技術使用率已達69%
       新華網  2019年7月24日,中國銀行業協會在京發布《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告(2018)》(以下簡稱《報告》),也是中國銀行業協會連續第六年發布銀行業客服中心發展報告。

      《報告》從銀行業客服中心的發展環境、發展現狀、金融科技應用和發展展望四個方面介紹了2018年銀行業客服中心與遠程銀行的整體發展情況,以實際案例展現了轉型、創新、智能應用方面的成果。報告主要包含五個部分。

      一是堅守服務初心,提升服務質效。2018年,銀行業客服中心從業人員為5.22萬人,全行業不斷深化客戶服務,著力提升服務質效。這一年來,銀行客服電話服務質量不斷提升,自助語音服務更加智能,多媒體服務更加豐富多元。此外,部分銀行還積極探索應用社交媒體提供客戶服務,貼近客戶生活,表現形式更加豐富多樣。

      二是應用“客戶之聲”,優化客戶體驗。銀行業客服中心2018年服務客戶45.77億人次,通過充分挖掘“客戶之聲”,致力于從服務全流程優化客戶體驗。以主動方式提高服務效率,助力銀行圍繞服務痛點切實優化客戶體驗,及時加強與業務部門聯動,推動產品、流程優化改進,提升服務質量。

      三是提升服務價值,深化經營能力。銀行業客服中心積極探索從被動式客戶服務向主動式客戶經營轉變,圍繞銀行理財、貸款、信用卡分期等主營產品,通過不斷優化營銷模式,拓展營銷渠道和產品,引入大數據分析技術賦能提效,在實現精準營銷創造更高價值的同時,也為客戶帶來了更好的個性化服務體驗。

      四是金融科技賦能,客服智能發展。目前,銀行業客服中心主要依托三個途徑實現金融科技賦能。一是人工智能引領智慧客服建設。2018年銀行業客服中心的智能技術使用率已達69%。二是大數據分析提升服務經營能力。去年已有36%的客服中心運用大數據技術進行分析,使得服務和營銷工作更為精準。三是多渠道融合打破服務孤島。2018年60%的客服中心在渠道創新和融合方面進行了積極探索,提升客戶在全渠道、全場景下的一致性服務體驗。

      五是積極探索求變,開創遠程銀行。2018年是中國“遠程銀行”元年,與傳統客服中心相比,遠程銀行實現了三個突破:由“語音載體”到“多元載體”,實現服務渠道新突破;由“服務咨詢”到“業務辦理”,實現業務范圍新突破;由“客戶服務”到“客戶經營”,實現價值創造新突破。目前,已有3家銀行客服中心更名為遠程銀行,20家商業銀行將客服中心作為一級部門由總行直接管理,“遠程銀行”這一全新的發展模式逐步開啟。

      中國銀行業協會黨委書記、專職副會長潘光偉表示,“鞍馬尤未歇,戰鼓又催征”,從客服中心到遠程銀行的轉型之路才剛剛開始??头行淖鳛殂y行與客戶直接接觸的關系觸角,要充分發揮服務客戶、聯絡客戶、維系客戶的橋梁與紐帶作用,繼續為提升銀行體系的整體服務能力添薪續力、保駕護航。

     

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